Vaatimus tunnistautumisesta hämmensi Nordean nuorta asiakasta, kun tunnuslukusovellus ei enää toiminut

Vaatimukset verkkopalveluun tunnistautumisesta hämmensivät äskettäin Nordean nuorta asiakasta.

Lähes miljoona Nordean suomalaista asiakasta käyttää nykyään pankin omaa tunnuslukusovellusta, joka on kännykkään tai tablettiin ladattava sovellus. Se käy myös Kanta-palveluun ja verkko-ostamiseen.

Mobiili- ja verkkopankkiin pääsee siis sisään pelkällä pin-koodilla tai sormenjäljellä.

Helsinkiläinen 22-vuotias opiskelija Vilma-Lotta Pajala kritisoi Nordeaa, koska kännykän vaihdon yhteydessä oman pankin tunnuslukusovellus ei enää toiminut.

Hätääntynyt opiskelija ei saanut neuvoa ilta-aikaan Nordea24/7-palvelusta.

Ympärivuorokautiseen palveluun pääsy olisi vaatinut tunnistautumisen pankkitunnuksilla, joita ei siis enää ollut, kun ei ollut sovellustakaan.

Nordean asiakaspalvelujohtaja Turkka Suo , pitääkö puhelin- ja chat-palveluun aina kirjautua pankkitunnuksilla, ennen kuin saa palvelua?

– Ei tarvitse aina tunnistautua, eli meille pääsee palveluun ainoana Suomessa 24/7. Mutta jotta pystymme antamaan henkilökohtaista neuvontaa, silloin täytyy tunnistautua. Emme voi muuten antaa henkilökohtaisia tietoja.

– On asiakkaiden palvelun, pankkisalaisuuden ja tietoturvan kannalta välttämätöntä, että asiakas tunnistautuu. Yleisellä tasolla kyllä autamme.

Vilma-Lotta Pajala kertoo, että soitti 24/7-palveluun sunnuntai-iltana 29.7. kahdeksan maissa, jolloin automaattivastaaja sanoi, että palvelua saa nopeammin, jos tunnistautuu.

– Sitten vain lueteltiin eri tunnistautumisvaihtoehtoja, mutta missään ei voinut valita, että voisi jatkaa tunnistautumatta.

Nordean asiakaspalvelujohtaja Turkka Suo, kuinka tämä on mahdollista?

– En luonnollisestikaan pankkisalaisuuden vuoksi voi ottaa yksittäistapaukseen kantaa, mutta myös 29.7. palvelumme toimi niin, että kaikki soittavat asiakkaat ovat päässeet palveluun.

– Tunnistautuminen nopeuttaa palveluun pääsyä, ja jonotuksen aikana kerromme asiakkaillemme tunnistautumisen eduista.

– Ilman tunnuksia pääsee kyllä palveluun, jolloin pystymme palvelemaan yleisellä tasolla. Tunnistautuminen on turvallisen asioinnin perusta. Mikäli tunnuksia ei jostain syystä ole saatavilla, tulee asiakkaan odottaa linjalla yhdistämistä asiakaspalvelijalle.

Entä jos tunnukset ovat hävinneet, mistä neuvoja silloin saa?

– 24/7-palvelun chatista ja puhelimesta tai verkkosivuilta.

– Jos tunnuslukukortti on hävinnyt, niin sen voi tilata uudestaan. Tunnuslukusovellus ladataan puhelimeen tai tablettiin, eli sovellus on aina siinä.

– Uuden tunnuslukusovelluksen lataamiseen tarvitaan väliaikainen aktivointikoodi, joka lähetetään joko tekstiviestinä tai postissa. Nämä siis saa ympäri vuorokauden tilattua Nordea24/7:sta.

Entä jos asiakas on matkoilla ulkomailla eikä ole tunnuksia?

– Jos tunnukset ovat kateissa ja asiakas ulkomailla, pystymme lähettämään aktivointikoodit tekstiviestinä ja tätä kautta asiakas pääsee asentamaan uuden tunnuslukusovelluksen.

– Autamme asiakasta aina hänen tilanteensa mukaan.

Missä Nordea24/7-palvelu tuotetaan?

– Eri puolilla Suomea. Isoimmat paikat ovat Salo, Oulu, Vaasa, Helsinki, Kuopio, Jyväskylä, Lahti, Kajaani ja Kemi. Palvelua tarjotaan myös Tallinnasta.

– Puhelimen ja chatin kautta palvelua saa noin 15 000 asiakasta päivittäin.

Pajalalle oli Nordea24/7:n automaatissa sanottu, että tunnistautuminen olisi mahdollista toisen pankin verkkotunnuksilla. Pitääkö nuoren kuulua kahteen pankkiin?

– Ei luonnollisestikaan tarvitse, mutta tunnistautuminen on myös näin mahdollista, eli jos asiakkaalla on toisen pankin tunnukset. Aika usein näin on.

Vilma-Lotta Pajala oli mennyt seuraavana päivänä Helsingin konttoriin ja saanut uudet tunnukset. Pitääkö konttoriin varata aika vai voiko vain mennä?

– Annamme mielellämme digineuvontaa. Erityisesti tänä vuonna olemme keskittyneet auttamaan asiakkaita digipalveluiden käytössä. Aikaa ei tarvitse varata.

Tanja Nuotio

Kommentoi




Luetuimmat kotimaan uutiset
  • Päivä
  • Viikko
  • Kuukausi





  • Uutiset
  • Urheilu
  • Videosarjat